Seguro que te has encontrado alguna vez en la situación de ir a comprar un producto y que te lo tengan que encargar, porque en ese momento no lo tienen en la tienda. En ocasiones, la gestión de los encargos es complicada. Te contamos el recorrido que hace una mercancía desde que la encargas hasta que llega a tus manos.
La gestión de encargos forma parte de la actividad habitual de cualquier tienda. Durante años estuve trabajando en una cadena de reparación de calzado y duplicado de llaves. Los stands de la cadena estaban ubicados en los centros comerciales. Recuerdo que trabajábamos con las mejores marcas de productos de cuidado para el calzado. En la tienda solo teníamos los productos que más salida tenían. Sin embargo, disponíamos del catálogo de muchos de los proveedores con los que trabajábamos para ofrecer un servicio personalizado al cliente.
Esto significa, por ejemplo, que si una clienta acudía a la tienda para buscar un tinte restaurador con el que tapar unos arañazos que se había hecho en su bolso de piel color oro viejo, se los podíamos conseguir en un plazo máximo de 15 días.
Algunos de esos productos exclusivos estaban en el almacén central de la empresa, pero otros no. Me costó meses darme cuenta de que el almacén funcionaba como nosotros. Tenían en stock los productos que más se vendían. Los más raros o los más específicos había que encargarlos a fábrica.
El encargo podía llegar a convertirse en una odisea. Aunque el producto en cuestión llevara la marca de una empresa española o europea, esta empresa era el distribuidor, no el fabricante. A lo mejor ese tinte en cuestión se fabricaba en China. Esto hacía que el encargo tardara más tiempo del esperado en llegarnos a la tienda, pero llegaba.
Era normal que ese producto importado ni siquiera nos viniera directamente de fábrica. Muchas veces se localizaba en algún almacén intermedio o punto logístico situado a mitad de camino. Todo esto son algunas cosas que aprendí con el tiempo.
El transporte y la logística.
En la actualidad, el mercado es global. Podemos comprar productos fabricados en cualquier parte del mundo. Este aspecto, que resulta interesante, presenta sus retos y complicaciones. El transporte de mercancías es un servicio que puede encarecer bastante el precio final del producto.
Para conservar precios interesantes, las mercancías se transportan en grandes cantidades utilizando medios de transporte que posibilitan estos envíos. Como el transporte marítimo y el transporte ferroviario.
Los productos con una menor rotación se almacenan en puntos logísticos intermedios, desde los que se puede hacer una provisión en un momento dado. Medios de transporte como el transporte por carretera se utilizan, principalmente, para los portes de última milla. La entrega al cliente o vendedor.
La web de formación Cursos Femxa señala lo importante que es para un distribuidor saber gestionar bien los flujos de transporte. Por lo general, los distribuidores tienen acordado una frecuencia de reparto con la empresa de transporte y con sus clientes. Esta frecuencia puede ser de una semana, quince días o mensual, dependiendo del volumen de mercancía que manejen los envíos.
La frecuencia planifica el trabajo en el almacén y, sobre todo, abarata los costes de transporte. Los encargos deben adaptarse a las frecuencias de suministro.
Un envío extraordinario o urgente puede conservar un cliente, pero sale deficitario para el vendedor. Por eso no es extraño que algunas empresas cobren estos envíos aparte con un recargo especial.
Ahora partamos del encargo de una pieza al fabricante. Una situación habitual en las reparaciones. El tiempo que tarda en llegar esa pieza al taller no viene determinada por la distancia del almacén donde se encuentra el producto, sino por los flujos de transporte encadenados, por lo que debe pasar hasta llegar al destinatario final.
El empaquetado.
El empaquetado o flete cumple un papel fundamental en el envío de pedidos y encargos. Así nos lo cuenta Raúl, que trabaja como mozo de almacén.
El flete debe garantizar que el producto llega precintado a la tienda. Asegurando de esta manera que no ha sido utilizado previamente y que el cliente podrá usarlo como si estuviera recién salido de fábrica.
Este empaquetado debe proteger al producto durante el transporte y el almacenamiento. No solo debe evitar que reciba golpes, sino también que no se vea afectado por otros agentes como la humedad, la luz solar o la presencia circunstancial de grasas y aceites.
Cada envío se empaqueta en función de la forma en la que se vaya a transportar y almacenar. Así por ejemplo, los envíos grandes se colocan en palés, protegidos por un flete de film para evitar que la mercancía se mueva.
Los envíos más surtidos o más pequeños se introducen en una caja de cartón que es fácil de manipular y apilar.
Raúl me explica que cualquier almacén o tienda que se dedique a efectuar envíos debe tener los instrumentos y la maquinaria adecuada para realizar el empaquetado. Aunque algunos de estos medios son bastante específicos, se pueden encontrar en tiendas especializadas como BvPack, un proveedor valenciano de envolvedoras de palets y consumibles para empaquetado con más de 20 años de experiencia en el sector. Raúl me cuenta que en su web encuentras desde film estirable para palés hasta rellenos con los que proteger envíos más frágiles. En el almacén donde trabaja le han hecho encargos de materiales para empaquetado que no encontraban en sus proveedores habituales.
Garantías.
Es frecuente que cuando haces un encargo en una tienda, el dependiente te informe de la fecha de recepción y te pida una señal o que pagues el importe por adelantado para reservar el producto. Está en todo su derecho de hacerlo. Tú, como consumidor, debes exigir una factura o un ticket de compra con el NIF de la empresa y un recibo especificando que es una reserva. Guárdalos, porque en realidad no es una compra.
Si concluida la fecha indicada no recibes el producto o no se corresponde con lo que has encargado, puedes exigir el reembolso inmediato de la cantidad pagada a cuenta. Salvo que se especifique lo contrario, los costes del transporte corren a cargo del establecimiento. Nunca te pueden cobrar por encima del Precio de Venta al Público porque hayas encargado un producto que no tenían en stock.
En una entrevista concedida al periódico El Mundo, Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) confirma que un producto encargado a fábrica tiene una garantía de 2 años desde que lo recibe el comprador, igual que sucede con cualquier compra. El “encargo” es un estado de contabilidad interna de la tienda, no es una característica del producto. A efectos prácticos, un producto que tardas en recibirlo 15 días tiene los mismos derechos que otro que has adquirido al instante.
Otro dato interesante es que en el caso de que el producto se estropee dentro del periodo de garantía, las reparaciones corren a cargo del vendedor, no del fabricante. Es la tienda la que debe asegurarse de que el producto vendido está en perfectas condiciones.
Excusarse, por ejemplo, en que el producto llegó mal de fábrica y que, por tanto, la tienda no se responsabiliza de él, es una acción denunciable.
¿Por qué hacer los encargos en una tienda?
Con toda la información a la que tenemos acceso hoy en día por internet, podríamos perfectamente buscar un producto raro (no habitual) y comprárselo directamente al fabricante. Sin embargo, aunque no nos lo parezca, adquirirlo por medio de una tienda nos resulta más seguro y, a veces, más económico.
Las tiendas, sobre todo las especializadas, tienen toda una red de contactos que les permite localizar y rastrear un producto con más rapidez que a los consumidores. Por otro lado, también asumen los costes de transporte, que de la otra manera debería pagarlos el consumidor.
Un dato que no conoce mucha gente es que cualquier librería te puede localizar y encargar un libro. Aunque ese libro esté editado por una editorial independiente o lo haya editado el autor.
Al editar un libro se solicita el ISBN, un código identificativo que permite rastrear el libro y encargarlo directamente al editor.
Algo parecido sucede con otros productos culturales como los discos. Una tienda de discos te puede encontrar vinilos que se encuentran en el catálogo de discográficas diversas, incluso extranjeras.
En los últimos años, se ha puesto de actualidad un modelo de negocio, el dropshipping, que en realidad funciona como un intermediario. El vendedor recibe un encargo, se lo compra al fabricante y se lo revende al consumidor, quedándose con la diferencia como beneficio. Es un sistema que utilizan algunos vendedores para ampliar la gama de productos y servicios para sus clientes. Sin necesidad de hacer para ello una inversión especial.
Hay vendedores que se dedican en exclusiva al dropshipping, sobre todo en el entorno digital. Incluso, en estos casos es interesante recurrir a ellos para encargar un producto en lugar de comprarlos por nuestra cuenta. Se supone que el vendedor es un experto en el sector.
